一、熱線中心崗位職責(zé)    

1、負(fù)責(zé)集團(tuán)公司熱線服務(wù)相關(guān)工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)市12345政務(wù)服務(wù)熱線工單、臨沂城管數(shù)字化平臺(tái)工單、集團(tuán)服務(wù)熱線工單及集團(tuán)微信公眾號(hào)工單的落實(shí)、反饋、回訪。

3、負(fù)責(zé)集團(tuán)服務(wù)熱線的管理、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)等方面工作。

4、負(fù)責(zé)對(duì)電話進(jìn)行詳細(xì)記錄，內(nèi)容包括來電時(shí)間、內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系方式等。

5、負(fù)責(zé)對(duì)電話中無法解決的問題，及時(shí)派發(fā)工單通知責(zé)任人上門服務(wù)，并負(fù)責(zé)全過程跟進(jìn)，將相關(guān)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和存檔。

6、負(fù)責(zé)與用戶保持聯(lián)系，向用戶下達(dá)通知及回訪工作。

7、負(fù)責(zé)對(duì)各單位用戶訴求工作的檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督查和考核。

8、負(fù)責(zé)信息庫(kù)的信息收集、管理、更新和維護(hù)。

9、負(fù)責(zé)集團(tuán)公司客服熱線工作宣傳、情況綜合分析、總結(jié)考核，并定期上報(bào)工作情況。

10、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

二、收費(fèi)中心崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)熱用戶的接待、咨詢、收費(fèi)、派工及投訴等相關(guān)服務(wù)工作。

2、對(duì)熱用戶反映問題的落實(shí)情況及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，并將相關(guān)資料作以統(tǒng)計(jì)和存檔。

3、根據(jù)報(bào)停規(guī)定受理熱用戶報(bào)停、強(qiáng)停、開通業(yè)務(wù)，做好系統(tǒng)相關(guān)操作和資料的統(tǒng)計(jì)存檔，并監(jiān)督、落實(shí)開通或報(bào)停用戶的處理結(jié)果。

4、及時(shí)與網(wǎng)格員溝通催繳采暖費(fèi)，并負(fù)責(zé)采暖費(fèi)收繳情況的統(tǒng)計(jì)和匯總。

5、負(fù)責(zé)供熱核查、稽查匯總統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)與稽查工作人員對(duì)接采暖費(fèi)收繳情況。

6、負(fù)責(zé)處理好熱用戶的退費(fèi)工作，并嚴(yán)格審核退費(fèi)原因及其他信息。

7、嚴(yán)格核實(shí)低保、特困證、學(xué)校放假減免等費(fèi)用減免業(yè)務(wù)工作，負(fù)責(zé)落實(shí)并完善相關(guān)減免手續(xù)。

8、負(fù)責(zé)到期協(xié)議的簽訂、完善和整理用戶檔案，做好相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)和資料整理。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、區(qū)域網(wǎng)格員工作職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司制定的供熱服務(wù)制度和服務(wù)規(guī)范。

2、熟悉掌握所負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)新舊用戶情況。

3、向所轄網(wǎng)格內(nèi)用戶發(fā)放宣傳材料、講解供熱政策、業(yè)務(wù)流程、供熱常識(shí)。

4、指導(dǎo)用戶辦理報(bào)停、交費(fèi)、退費(fèi)等相關(guān)手續(xù)。

5、對(duì)負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)，屬于用戶自有產(chǎn)權(quán)的，及時(shí)向用戶提出建議。

6、對(duì)負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)用戶的供暖停供、開啟工作。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。